مسألة الشكوى
وقد تقدم العميل بهذه الشكوى إلى الهيئة المالية للأسباب التالية:
استخدم العميل الحساب رقم 1804263035 (بالدولار الأمريكي) لعمليات تداول نشطة على أدوات سوق العملات الأجنبية وعقود الفروقات. قبل هذه الحادثة، فتح العميل مركزًا طويلًا واحدًا على الأداة المالية BTCUSD. كما أرفق العميل أوامر إيقاف الخسارة وجني الأرباح المعلقة بالمركز المحدد. وقعت هذه الحادثة على حساب العميل في 12 أغسطس 2022، بين الساعة 22:45:03 و23:30:05 (بتوقيت غرينتش).
تم تطوير التسلسل الزمني للأحداث في الفترة الزمنية المحددة، قبل وبعد ذلك على النحو التالي:
• في الساعة 21:16:21 تم إنشاء المركز الطويل رقم 75210080 على حساب العميل (@24174.63).
• في الساعة 21:16:29 قام العميل بتعيين أوامر وقف الخسارة المعلقة (@24061.85) وجني الأرباح (@24248.43).
• في الساعة 22:45:03 حاول العميل تغيير معلمات أمر جني الأرباح الخاص به (@24248.43 > @24800) لكنه فشل في القيام بذلك بسبب مشكلة فنية في منصة الوسيط.
• في الساعة 23:05 اتصل العميل بخدمة عملاء الوسيط بخصوص فشل المنصة وطلب منهم تغيير معلمات أمر جني الأرباح المعلق.
• في الساعة 23:05، أقر الوسيط بوجود مشكلات فنية من جانبه وطلب من العميل الانتظار حتى استعادة الخدمة بالكامل.
• بين الساعة 23:13:44 و23:29:07 حاول العميل عدة مرات تغيير معلمات أمر جني الأرباح المعلق الخاص به ولكنه فشل مرة أخرى.
• في الساعة 23:30:05 عادت منصة الوسيط إلى العمل بشكل طبيعي، في حين ارتفع سعر الأداة المالية BTCUSD إلى ما يتجاوز مستوى جني الأرباح الذي حدده العميل في البداية (@24248.43).
• تم إغلاق المركز الطويل للعميل رقم 75210080 بواسطة الوسيط عبر أمر جني الأرباح، وفقًا لـ
تعليمات العميل الأولية.
• في الساعة 23:55:25 تم إنشاء المركز القصير رقم 75211034 على حساب العميل (@24406.44).
في 13 أغسطس 2022، ارتفع سعر الأداة المالية BTCUSD فوق مستوى السعر 24800.
بعد أكثر من 3 أسابيع من الحادثة، أي في 07.09.2022، أقر الوسيط بالمشكلات الفنية التي واجهها العميل في 12 أغسطس 2022، وطلب من العميل قبول تنفيذ أمر جني الأرباح بمقدار 24300.51 وأرباح إضافية بمبلغ 287.39 دولارًا أمريكيًا، ومع ذلك، رفض مطالب العميل بالتعويض الإضافي، حيث إنه في رأيهم تم إغلاق المركز المتنازع عليه رقم 75210080 بشكل صحيح، وفقًا لتعليمات العميل المحددة في أمر جني الأرباح الخاص به.
لا يوافق العميل على قرار الوسيط (انظر أدناه)، ولا يقبل عرضه بتعويض قدره 287.39 دولارًا أمريكيًا، ويتهم الوسيط بسوء السلوك، بالإضافة إلى تأخره في الرد. يرى العميل أن الحل العادل للنزاع هو تعويض قدره 4000 دولار أمريكي، بدلًا من 694.52 دولارًا أمريكيًا (407.24 + 287.39) الربح الذي عرضه الوسيط. ويرى العميل أنه في حال استقرار عمل منصة الوسيط خلال فترة الحادثة، كان من الممكن ضمان مبلغ الأرباح المذكور بسهولة.
وفيما يتعلق بما ورد أعلاه، يطلب العميل من لجنة حل النزاعات التحقق من
صحة تصرفات الوسيط خلال فترة الحادثة، بالإضافة إلى إلزامه بتعويض العميل عن الأرباح غير المحققة (4000 دولار أمريكي). قدّم العميل للتحقيق لقطات شاشة من منصة الوسيط خلال فترة الحادثة، وردود دعم العملاء بشأنها، بالإضافة إلى الرد الرسمي من الوسيط على هذه الشكوى، كأدلة مستندية.
بدوره، لا يرى الوسيط أي أساس لشكوى العميل، إذ يرى أن التعويض المعروض عليه كافٍ، إذ تم حسابه بأسعار السوق الفعلية المتاحة خلال فترة الحادثة، وبما يتوافق تمامًا مع أحكام الوثائق التنظيمية وقواعد التداول التي وضعتها الشركة. وقد قدم الوسيط تحقيقًا يتضمن سجل عمليات التداول التي أجراها العميل، بالإضافة إلى سجلات الخادم، كأدلة مستندية.
| المدعي | وسيط | |||
| XXX | YYY | |||
| شكوى إلى اللجنة المالية | #زززز | |||
| تاريخ تقديم الشكوى | تاريخ تقديم الشكوى | |||
| 12/08/2022 | 07/09/2022 | |||
| الرد على الشكوى:
ويستند القرار بشأن هذه الشكوى على المعلومات المقدمة من قبل شركة الوساطة XXX والعميل. بعد إجراء تحليل شامل للأدلة الوثائقية المقدمة من قبل العميل والوسيط، توصلت لجنة حل النزاعات التابعة للهيئة المالية إلى الاستنتاجات التالية:
a) في ١٢ أغسطس ٢٠٢٢، الساعة ٢١:١٦:٤٠ بتوقيت غرينتش، وضع العميل أمر جني الأرباح المحدد عند مستوى سعر العرض ٢٤٢٤٨.٤٣، مما ضمن له ربحًا قدره ٤٠٧.٢٤ دولارًا أمريكيًا. أُضيف الربح إلى حساب العميل رسميًا؛ ولذلك، يرى الوسيط أن المركز المتنازع عليه رقم ٧٥٢١٠٠٨٠ لم يُغلق بسبب خطأ، بل بناءً على تعليمات العميل المُحددة. b) تم إبلاغ العميل في الوقت المناسب، والأهم من ذلك، بالمشاكل الفنية في المنصة والصعوبات التي قد يواجهها. ووفقًا لسجلات النظام، حاول العميل ضبط "جني الأرباح" على المستوى المطلوب وهو 24771.94 عند الساعة 23:29:07 بتوقيت غرينتش، أي بعد 24 دقيقة من إبلاغه بالوضع الفني للمنصة. c) يعتقد الوسيط أن العميل قد قبل وتحمل مخاطر وعواقب العطل الفني للمنصة. ودعمًا لموقفه، يشير الوسيط إلى وثائقه التنظيمية: تحذير المخاطر "...عند إجراء العملاء معاملات عبر أي نظام إلكتروني، فإنهم يتعرضون لمخاطر مرتبطة بالأنظمة الإلكترونية، والتي تشمل فشل الأجهزة والبرامج والخوادم... وقد تكون نتيجة أي فشل من هذا القبيل عدم تنفيذ أمر العميل وفقًا لتعليماته أو عدم تنفيذه على الإطلاق." اتفاقية الخدمات المالية الدولية ٤.١٠. لا تتحمل الشركة أي مسؤولية عن أي خسائر ظرفية أو خاصة أو عرضية أو جزائية يتكبدها العميل، بما في ذلك (على سبيل المثال لا الحصر) أي أرباح مفقودة، أو أي مدخرات متوقعة، أو أي ربح مفقود، في حال إبلاغ الشركة العميل باحتمالية حدوث مثل هذه الخسائر. لا يخضع الضرر المعنوي لأي تعويض. d) لا تقبل الشركة أي ادعاءات أو مسؤولية تجاه العميل، ولكن استثناءً وبادرة حسن نية، طلبت الشركة من العميل بتاريخ 07.09.2022 سبتمبر 24300.51 قبول تنفيذ الأمر بمبلغ 287.39 دولارًا أمريكيًا، بالإضافة إلى ربح إضافي قدره XNUMX دولارًا أمريكيًا. ويعود سبب هذا المبلغ تحديدًا إلى محاولة العميل تعديل الأمر، وكان السعر سيصل إلى هذا المستوى خلال فترة الصعوبات.
"في هذه الحالة يبقى الانتظار حتى يتم إعادة تشغيل النظام."
a) في البداية، أشار العميل إلى نواياه تجاه المركز المتنازع عليه رقم 75210080 على النحو التالي: إغلاق المركز عبر أمر جني الأرباح عند مستوى السعر 24248.43. b) بين الساعة 22:40 و 22:45 وصل سعر العرض للأداة المالية BTCUSD إلى مستوى السعر 24237، وهو ما أكدته ديناميكيات أسعار الأداة المذكورة في منصة MT4 المقدمة من قبل الوسيط. c) وبناءً على ذلك، وبما أن أمر جني الأرباح الخاص بالعميل لم يتم تنفيذه، في الساعة 22:45:03-22:45:31 (أي قبل أن يخبر الوسيط العميل عن خلل في المنصة)، بعد ارتفاع السعر، قام العميل بتغيير نواياه تجاه المركز المتنازع عليه رقم 75210080 على النحو التالي: محاولة تغيير معلمات أمر جني الأرباح المعلق من 24248.43 إلى 24800. d) في الساعات القليلة التالية قبل التعافي الكامل لعمليات المنصة، قام العميل بعدة محاولات إضافية لتغيير معلمات أمر جني الأرباح المعلق (@24800>@24300.51>@24300.2>@24400.7>@24363.92>@24364.46>@24410.62>@24410.09> @24385.54>@24386.29>@24386.69>@24403.01>@24399.7>@24400>@24792.88>@24771.94)، وبالتالي إدخال حالة من عدم اليقين في نواياه تجاه مستوى السعر الذي كان ينبغي إغلاق المركز المتنازع عليه عنده. e) وبالتالي، في الرأي العام لخبراء جمهورية الكونغو الديمقراطية، يمكن اعتبار المؤشر الموثوق الوحيد للنوايا الحقيقية للعميل فيما يتعلق بالمركز المتنازع عليه رقم 75210080 هو الإجراءات التي اتخذها العميل بعد استعادة تشغيل المنصة، وهي فتح مراكز قصيرة جديدة رقم 75211034، 75211462، 75211843، 75212128، من مستوى السعر 24406.44 أو أعلى. وفي ضوء كل ما سبق، قرر أعضاء اللجنة المركزية للحزب الشيوعي الصيني ما يلي: a) واعترف أعضاء لجنة تسوية المنازعات بأن فشل النظام من جانب الوسيط أدى إلى تعطيل خطط تداول العميل وكان لهذا الحدث عواقب سلبية على الحالة النفسية للعميل. b) الجانب السلبي للوضع برمته هو حقيقة أن الوسيط ليس لديه أحكام محددة بوضوح في اتفاقية العميل التي تنظم التدابير والمواعيد النهائية للرد على عواقب الحوادث الفنية من جانبهم ناهيك عن حقيقة عدم قدرتهم على تحويل طلب العميل إلى قسم التعامل. c) وفي هذا الصدد تجدر الإشارة إلى أن اللجنة المالية ملتزمة بأفضل ممارسات الأعمال المقبولة في جميع أنحاء الصناعة والتي تفترض أنه في حالة حدوث أي مشكلة بسبب الوسيط، يجب أن يكون التأثير على العميل ضئيلاً، ويجب تقديم بعض الحلول بطريقة سريعة للتخفيف من الآثار السلبية لذلك على مواقف العميل. d) الوسيط مستعد لتعويض العميل جزئيًا عن الأرباح غير المحققة، والتي كان من الممكن تحقيقها في ظل التشغيل العادي لمنصة الوسيط. مع ذلك، يرى خبراء DRC عمومًا أن مبلغ التعويض المعروض على العميل غير كافٍ. بناءً على ذلك، وبالنظر إلى ملابسات الحادثة، اتخذت شركة DRC قرارًا توفيقيًا، يُلزم الوسيط بموجبه بتعويض العميل عن الأرباح غير المحققة من المركز رقم 75210080، محسوبًا بأفضل سعر ممكن (24406.44) كان بإمكان العميل إغلاق مركزه عنده. ويُحسب مبلغ التعويض الإضافي كما يلي: 667 * 200 * (24406.44/24174.63 – 1) – 407.24 = 871.93 دولار أمريكي وقد تمت مراجعة هذه الشكوى من قبل أعضاء لجنة فض المنازعات بالهيئة المالية وتم معالجتها من قبل رئيس اللجنة. |
||||
| حكم لصالح | تعويضات | |||
| العميل | 871.93 دولار أمريكي | |||
| إذا كانت لديك أي أسئلة بخصوص هذا التحقيق، يرجى إرسالها إلى العنوان التالي [البريد الإلكتروني محمي] | ||||
| شكر وتقدير | ||||
| أُقرّ بأن لجنة فضّ النزاعات التابعة للهيئة المالية قد اطّلعت على جميع المعلومات، وأُؤكّد بموجب هذا أن القرار اتُّخذ بنزاهة وحياد ودون أي تدخل. كما أثق بصحة المعلومات الواردة في الوثيقة. | ||||
| توقيع | المسمى الوظيفي | التاريخ | ||
| أناتولي بولانوف |
رئيس جمهورية الكونغو الديمقراطية |
15/10/2022 | ||