تقديم شكوى إلى اللجنة المالية
خلال 45 يومًا من تاريخ الحادثة، يحق للعميل تقديم شكوى إلى الهيئة المالية. مع ذلك، يجب على العميل محاولة حل شكواه مع العضو أولًا.
- يحق للعضو 5 أيام للتأكيد على استلام شكوى العميل و14 يومًا للرد على الشكوى من خلال إجراءات حل النزاعات الداخلية للعضو (IDR).
- يمكن للعميل تقديم شكوى إلى اللجنة المالية فقط إذا لم يكن راضيًا عن قرار العضو أو لم يتم اتخاذ القرار خلال 14 يومًا.
مرحلة التحقيق
ستقوم اللجنة المالية بالتحقيق في أسباب الشكوى والتحقق من صحتها خلال 5 أيام عمل.
- سيقوم رئيس مركز حقوق الإنسان بالاتصال بالعميل والعضو في غضون 5 أيام عمل للحصول على جميع المعلومات اللازمة ومعرفة ما إذا كانت هناك فرصة لتسوية الشكوى أثناء مرحلة التحقيق.
- إذا لم تكن هناك فرصة للتسوية خلال مرحلة التحقيق، فسوف تنتقل الشكوى إلى مرحلة التحديد ولجنة تسوية المنازعات.
مرحلة التحديد
بناءً على المستندات والمعلومات التي تم جمعها خلال مرحلة التحديد، ستتخذ لجنة حقوق الإنسان قرارًا بشأن الشكوى.
- في حال الحاجة إلى معلومات إضافية، سيطلب مركز DRC هذه المعلومات من العميل أو العضو. على الطرف المطلوب الرد خلال 7 أيام.
الجوائز والأوامر
قرارات لجنة تسوية المنازعات ملزمة للوسطاء. أما قرارات لجنة تسوية المنازعات فهي ملزمة للعملاء فقط في حال قبولهم لها.
- إذا وافق المشتكي على قرار مركز تسوية المنازعات، فعليه قبوله خلال 14 يومًا. إذا لم يستجب المشتكي لقرار المركز خلال 14 يومًا، تُعتبر الشكوى مغلقة.
- يتعين على العضو منح التسوية خلال 28 يومًا من تاريخ اتخاذ القرار.
- إذا كان القرار لصالح العضو، فيجب على العميل تقديم إفراج للعضو خلال 7 أيام من تاريخ اتخاذ القرار، وتعتبر الشكوى مغلقة.